Marketing para emprendedores

Sé rápido, sé audaz… Técnicas para triunfar en los negocios con el 'Speed Marketing'

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CÓMO RECUPERAR CLIENTES PERDIDOS

Posted by Fernando Montero en 13 diciembre, 2010

La pérdida de un cierto número de clientes es un proceso habitual que toda empresa debe asumir. Lo que ocurre es que, pasados ciertos límites, la incapacidad para retener a los clientes puede convertirse en un grave problema. Cuando se pierden más clientes de los que se ganan, o se marchan los más rentables, es que algo se está haciendo muy, pero que muy mal.

Pero una vez que se ha perdido al cliente, ¿es rentable invertir en su recuperación? Por supuesto que sí. Y es cuando llega la hora de diseñar una estrategia para recuperar clientes perdidos. Lo primero, como siempre, es segmentar. No hay que lanzar la estrategia de recuperación sobre todos los clientes perdidos, sino sólo sobre aquellos que fueron (y se supone que seguirán siendo) más rentables. Luego, analizaremos las causas que provocaron su huida, para intentar que el error no se vuelva a cometer. Y, a continuación, investigar qué empresa de nuestra competencia le está ahora prestando servicio.

Llegados a este punto, sólo queda pendiente el lanzamiento de la campaña de recuperación. Es el momento de contactar con ellos e intentar reactivar la relación, pero no existe un único medio. Las características de la empresa y del cliente señalarán el mejor camino. En el business to business es mejor la visita personal al cliente, mientras que en los sectores de gran consumo funcionan muy bien las promociones y el marketing directo.

En realidad, casi todas las técnicas tradicionales de marketing, como enviar cartas personales, realizar campañas de telemarketing, descuentos en los precios, regalos, cupones o viajes se pueden utilizar para recuperar clientes. Lo importante es reconocer nuestros errores, remediar la pasada desatención con ellos y realizar ofertas honradas para recuperarlos.

Pero tampoco debemos olvidar que, una vez recuperados, siempre se pueden volver a marchar. Por eso, en toda estrategia de recuperación se deben incluir medidas para fidelizar a los clientes, evitando los errores que puedan llevarles a la competencia. Los principales son:

Que se sientan desatendidos. El desconocimiento de los clientes, de sus necesidades y de su nivel de satisfacción hace que se sientan abandonados. Así, la mayoría de ellos se pierde por falta de contacto o por la actitud negativa de la compañía. Esto resulta imperdonable cuando, además del trato humano, disponemos de suficientes medios técnicos a través de la gestión de relación de clientes (CRM) para conocerles y anticiparnos a sus necesidades.

Trato descortés. La mala educación y la falta de hospitalidad hacia el cliente es una de las principales causas de fuga. Así lo afirman diversos estudios realizados con consumidores. Esto sucede, en muchos casos, cuando los empleados no tienen la formación necesaria para atender al cliente –el 86% de los clientes está dispuesto a cambiar para obtener un mejor servicio–, por lo que debemos cuidar por igual estos dos aspectos.

Falta de fiabilidad. Si la empresa vende un producto de baja calidad, muchos clientes no volverán. Por el mismo motivo se debe evitar crear desconfianza por el incumplimiento de los compromisos adquiridos con ellos: plazos de entrega, tratamiento del pedido, garantías, servicio posventa…

Inaccesibilidad. La misma actitud adoptan ante la dificultad para comprar un producto o utilizar un servicio en el momento deseado. Un cliente recuperado sólo permanecerá leal con la empresa que responda en todo momentos a sus necesidades.

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‘SPEED MARKETING’: UN EMPRENDEDOR LENTO ES UN EMPRENDEDOR MUERTO

Posted by Fernando Montero en 31 enero, 2010

El subtítulo del libro ‘Speed Marketing’ transmite una nítida declaración de intenciones en formato de consejo: sé rápido, sé audaz, sé imaginativo… Efectivamente, las empresas emprendedoras que están poniendo patas arriba el mundo empresarial en esta primera década del siglo XXI tienen en la rapidez su gran característica común. Su gran seña de identidad.

¡Ah, claro, habrá quien diga que esto no es ninguna novedad! ¡Pero cómo que no! Es cierto que la agilidad para tomar decisiones y ejecutarlas con brillantez ha sido, desde siempre, la tónica de los emprendedores de más éxito. Cierto, muy cierto. Pero no es menos cierto que las peculiares características de la economía y la empresa actual, con una competencia desaforada, con clientes cada vez más exigentes y con gustos más cambiantes, con grupos de clientes cada vez más segmentados y con la irrupción de un canal como internet, está haciendo que quien no se ponga ya las pilas y aplique la rapidez en sus estrategias de marketing  corre el riesgo de tener los días contados.

Y esto no es que lo diga yo. Es que lo dicen la mayoría de los expertos y los empresarios que han colaborado en este libro con sus opiniones y sus experiencias. ¡Rapidez, rapidez, rapidez! Es el ingrediente indispensable y, en muchas ocasiones, fundamental en este comienzo de milenio.

¡Grábate a fuego esta consigna! No te confíes ni pienses que tienes ganada una cómoda posición en el mercado. Que ya lo tienes todo hecho y que tus méritos del pasado te van a servir para toda la vida. ¡Estas son ideas de rentistas decadentes y no de emprendedores de futuro como tú! Porque, como te descuides un poquitín y cuando menos te lo esperes, puede surgir de cualquier rincón un competidor con más ganas, más rápido y más astuto que acabe con tu empresa en un abrir y cerrar de ojos. ¡Rapidez, rapidez, rapidez! La salsa con la que se aliñan todas las técnicas que vas a poder leer en las páginas de este libro.

La rapidez para actuar es la delgada línea que separa el éxito del fracaso en el hipercompetitivo mundo empresarial de hoy. Con rapidez, vas a tener que planificar y ejecutar tus lanzamientos. Con rapidez, vas a tener que detectar antes que nadie las tendencias emergentes, identificar a los nuevos consumidores, indagar sobre lo que más condicionan sus hábitos de compra. Con rapidez, vas a tener que detectar los nuevos competidores que asalten tu mercado. Con rapidez, debes implantar técnicas de investigación ágiles y estar al tanto de las ultimísimas y más innovadoras técnicas publicitarias y de ventas. ¡Rapidez, rapidez, rapidez!

Pero mucho cuidadito, porque tampoco es cuestión de volverse loco. Speed Marketing no significa actuar con rapidez porque sí. Hay que ser rápido, sí, pero tomando decisiones muy bien meditadas, con mucha cabeza, de forma sensata. Lo primero es tener las ideas claras, madurarlas con inteligencia y sentido común y disponiendo de toda la información posible. Para ello debes tomarte el tiempo necesario. El tiempo justo. Pero ni un segundo más. Y una vez que lo tenemos claro y vemos cuál es la dirección hacia donde debemos dirigirnos, hay que ejecutar la estrategia con la máxima celeridad y sin perder un solo minuto.

¿Y por qué la rapidez es la clave del nuevo marketing emprendedor? ¿No será mejor madurar las cosas con mucha calma, reunir al comité de dirección, encargar un estudio de mercado, contratar a una consultora de marketing estratégico para que nos haga un dafo, un business intelligence, un CRM, un…?

Bueno, bueno, querido lector, pero… ¿en qué estás pensando? Tu empresa es moderna, es eficaz, es visionaria… De eso no me cabe ninguna duda. Pero lo más probable es que, para empezar, no tenga ni consejo de dirección. Que lo más parecido seas tú cuando te reúnes contigo mismo (o, como mucho, con tu socio) en la soledad de tu despacho. Además todo eso cuesta mucho dinero y la mayoría de las veces no sirve para nada. Absolutamente para nada. Te lo aseguro.

Seguramente alguna gran empresa de tu sector, alguno de tus competidores de mayor tamaño, tenga previsto celebrar un consejo de administración para dentro de dos meses (bueno, no, mejor para tres o cuatro, porque el presidente va a estar de viaje, o reunido, o atareado en otras prioridades) en alguna ciudad europea, con sus investigaciones de mercado y sus equipos de asesores y pergeñar las nuevas directrices de su plan estratégico. ¡Fantástico! ¡Esta es una buena noticia porque así vas a tener tiempo más que suficiente para tomarles la delantera y poner en marcha ese proyecto que te traes entre manos y con el que vas a sorprender al mercado!

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