COBRAR POR ADELANTADO: CÓMO CONVENCER A TUS CLIENTES

 

Hay muchos negocios clásicos que han sido capaces de convencer al cliente para que pague antes de consumir los productos. Una jugada perfecta que nos sirve para tener una liquidez muy conveniente para nuestro negocio. Eso sí, para convencerles hay que ofrecerles una serie de beneficios. Las técnicas más habituales son:

Suscripciones y matrículas. Las primeras se relacionan habitualmente con la distribución de contenidos (periódicos, revistas y contenidos de todo tipo a través de Internet), pero también nos hemos acostumbrado a pagar por servicios de mantenimiento como la protección de los equipos informáticos (antivirus), instalaciones del hogar (mantenimiento de la caldera), etc. Ahora, comercios como Flores frescas.com han demostrado que es una fórmula perfectamente válida también para la distribución de productos, no sólo en servicios. También en la enseñanza nos hemos acostumbrado a pagar una matrícula, que para la empresa es una forma de obtener recursos por adelantado aprovechando el compromiso de asistencia. Y en los gimnasios muchos clientes están dispuestos a pagar una cuota anual si va a obtener un descuento jugoso.

Talonarios y tarjetas clientes. Los talonarios son otra variación de las suscripciones (pago por adelantado para contar con descuentos), pero al utilizar cheques nos permite limitar el número de productos o servicios que se pueden consumir. Los talonarios de Bancotel popularizaron esta forma de pago, que después han adoptado empresas de otros sectores, como las peluquerías easyCut. ¿Por qué no aplicarlo también a centros de belleza, fisioterapia, servicios médicos, etc.? Cualquier producto o servicio que se consuma de forma regular puede funcionar con esta fórmula o con una tarjeta que controle el número de consumos, como la Tarjeta cien días de Kinépolis. 

Tarifa plana. La asociamos habitualmente a telecomunicaciones, pero pymes de otros sectores han encontrado su oportunidad basando su modelo de negocio justamente en una oferta de tarifa plana: es el formato de los servicios de asesoría fiscal y financiera como eConta y de abogacía de firmas como Legalitas. También son una variante de tarifa plana los servicios de mantenimiento de instalaciones del hogar, como las calderas y los seguros en general. O la tarjeta Bonoparque, para acceder sin limitaciones a los centros de ocio del Grupo Parques Reunidos.

Cuota fija más pagos con grandes descuentos. Es el modelo de los seguros médicos y que también se utiliza en las líneas de alta velocidad de Alemania. Pagas una cuota inicial alta, de unos 200 euros, para obtener después descuentos elevados, entre un 40 y un 60% en los servicios contratados. Interesa a los clientes que consumen con frecuencia un tipo de servicio. De nuevo, la clave es el ahorro del precio a largo plazo.

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Si lo piensas bien, hay muchos negocios clásicos que han sido capaces de convencer al cliente para que pague antes de consumir los productos. ¿Podrías aplicar alguna de ellas a tu propia empresa?
Suscripciones y matrículas. Las primeras se relacionan habitualmente con la distribución de contenidos (periódicos, revistas y contenidos de todo tipo a través de Internet), pero también nos hemos acostumbrado a pagar por servicios de mantenimiento como la protección de los equipos informáticos (antivirus), instalaciones del hogar (mantenimiento de la caldera), etc. Ahora, comercios como Flores frescas.com han demostrado que es una fórmula perfectamente válida también para la distribución de productos, no sólo en servicios.También “en la enseñanza nos hemos acostumbrado a pagar una matrícula, que para la empresa es una forma de obtener recursos por adelantado aprovechando el compromiso de asistencia”, explica José Donoso. Y en los gimnasios muchos clientes están dispuestos a pagar una cuota anual si va a obtener un descuento jugoso.
Talonarios y tarjetas clientes. Los talonarios son otra variación de las suscripciones (pago por adelantado para contar con descuentos), pero al utilizar cheques nos permite limitar el número de productos o servicios que se pueden consumir. Los talonarios de Bancotel popularizaron esta forma de pago, que después han adoptado empresas de otros sectores, como las peluquerías easyCut. ¿Por qué no aplicarlo también a centros de belleza, fisioterapia, servicios médicos, etc.? Cualquier producto o servicio que se consuma de forma regular puede funcionar con esta fórmula o con una tarjeta que controle el número de consumos, como la Tarjeta cien días de Kinépolis. 
Tarifa plana. La asociamos habitualmente a telecomunicaciones, pero pymes de otros sectores han encontrado su oportunidad basando su modelo de negocio justamente en una oferta de tarifa plana: es el formato de los servicios de asesoría fiscal y financiera como eConta y de abogacía de firmas como Legalitas. También son una variante de tarifa plana los servicios de mantenimiento de instalaciones del hogar, como las calderas y los seguros en general. O la tarjeta Bonoparque, para acceder sin limitaciones a los centros de ocio del Grupo Parques Reunidos.
Cuota fija más pagos con grandes descuentos. Es el modelo de los seguros médicos y que “también se utiliza en las líneas de alta velocidad de Alemania. Pagas una cuota inicial alta, de unos 200 euros, para obtener después descuentos elevados, entre un 40 y un 60% en los servicios contratados. Interesa a los clientes que consumen con frecuencia un tipo de servicio. De nuevo, la clave es el ahorro del precio a largo plazo”, explica Felix Krohn.

CÓMO RECUPERAR CLIENTES PERDIDOS

La pérdida de un cierto número de clientes es un proceso habitual que toda empresa debe asumir. Lo que ocurre es que, pasados ciertos límites, la incapacidad para retener a los clientes puede convertirse en un grave problema. Cuando se pierden más clientes de los que se ganan, o se marchan los más rentables, es que algo se está haciendo muy, pero que muy mal.

Pero una vez que se ha perdido al cliente, ¿es rentable invertir en su recuperación? Por supuesto que sí. Y es cuando llega la hora de diseñar una estrategia para recuperar clientes perdidos. Lo primero, como siempre, es segmentar. No hay que lanzar la estrategia de recuperación sobre todos los clientes perdidos, sino sólo sobre aquellos que fueron (y se supone que seguirán siendo) más rentables. Luego, analizaremos las causas que provocaron su huida, para intentar que el error no se vuelva a cometer. Y, a continuación, investigar qué empresa de nuestra competencia le está ahora prestando servicio.

Llegados a este punto, sólo queda pendiente el lanzamiento de la campaña de recuperación. Es el momento de contactar con ellos e intentar reactivar la relación, pero no existe un único medio. Las características de la empresa y del cliente señalarán el mejor camino. En el business to business es mejor la visita personal al cliente, mientras que en los sectores de gran consumo funcionan muy bien las promociones y el marketing directo.

En realidad, casi todas las técnicas tradicionales de marketing, como enviar cartas personales, realizar campañas de telemarketing, descuentos en los precios, regalos, cupones o viajes se pueden utilizar para recuperar clientes. Lo importante es reconocer nuestros errores, remediar la pasada desatención con ellos y realizar ofertas honradas para recuperarlos.

Pero tampoco debemos olvidar que, una vez recuperados, siempre se pueden volver a marchar. Por eso, en toda estrategia de recuperación se deben incluir medidas para fidelizar a los clientes, evitando los errores que puedan llevarles a la competencia. Los principales son:

Que se sientan desatendidos. El desconocimiento de los clientes, de sus necesidades y de su nivel de satisfacción hace que se sientan abandonados. Así, la mayoría de ellos se pierde por falta de contacto o por la actitud negativa de la compañía. Esto resulta imperdonable cuando, además del trato humano, disponemos de suficientes medios técnicos a través de la gestión de relación de clientes (CRM) para conocerles y anticiparnos a sus necesidades.

Trato descortés. La mala educación y la falta de hospitalidad hacia el cliente es una de las principales causas de fuga. Así lo afirman diversos estudios realizados con consumidores. Esto sucede, en muchos casos, cuando los empleados no tienen la formación necesaria para atender al cliente –el 86% de los clientes está dispuesto a cambiar para obtener un mejor servicio–, por lo que debemos cuidar por igual estos dos aspectos.

Falta de fiabilidad. Si la empresa vende un producto de baja calidad, muchos clientes no volverán. Por el mismo motivo se debe evitar crear desconfianza por el incumplimiento de los compromisos adquiridos con ellos: plazos de entrega, tratamiento del pedido, garantías, servicio posventa…

Inaccesibilidad. La misma actitud adoptan ante la dificultad para comprar un producto o utilizar un servicio en el momento deseado. Un cliente recuperado sólo permanecerá leal con la empresa que responda en todo momentos a sus necesidades.

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EL CONSEJO DE JUAN CARLOS ALCAIDE: “SI PIERDES UN BUEN CLIENTE, SUSTITÚYELO POR SU GEMELO”

El consultor Juan Carlos Alcaide, director del Instituto de Marketing de Servicios (ISMI), recuerda una experiencia vivida en carne propia que le ocurrió en sus inicios empresariales. No se trata de una estrategia de recuperación de clientes perdidos, sino de sustitución por otro de similares características.

“Habíamos montado una consultora y, sin saber muy bien por qué, nos encontramos con que el 60% de nuestra facturación procedía de un banco. Cuando el responsable de los negocios de la entidad cayó en desgracia, perdimos al cliente y con él toda la base del negocio”.

“Superado el susto inicial, nos planteamos que teníamos que buscar gemelos en el mercado, que en nuestro caso, pasaba no tanto por hacernos con otra entidad bancaria, como por conseguir empresas que se organizasen en torno a sucursales y que dependiesen de equipos humanos y tarifas, en definitiva, que se organizasen de forma similar a un banco. Y las encontramos en agencias de viajes, de seguros, oficinas inmobiliarias, cadenas de franquicias…”. 

Aquí la estrategia consiste en buscar compañías que puedan suplir a la que se ha ido, bien porque es el mismo sector que ya dominas o porque es una estructura similar y puedes aportar tu know how.

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INTERNET ES EL CAMINO MÁS CORTO PARA EXPORTAR

(Extracto del libro ‘Speed Marketing’)

¿Por qué restringir nuestro mercado al nacional cuando, con Internet, podemos convertirnos en unos emprendedores globales a golpe de clic? Vivimos en una sociedad mundializada y los empresarios tienen que animarse a vender fuera. El mercado a conquistar es el extranjero. ¿Cómo podemos hacerlo? Algunas claves importantes son las siguientes:

Superespecialización y variedad. Si nuestra oferta es dispersa, será muy difícil abrirnos paso en los mercados exteriores. La mejor estrategia es  centrarnos en una gama muy concreta de artículos o servicios y comercializar un catálogo lo más extenso posible.

Atención al idioma. Es esencial tener una buena versión en inglés y en los principales idiomas, capaz de ser entendida no sólo por los compradores sino también por los buscadores. Hay que trabajar para que las arañas de Google reconozcan nuestro producto.

Medios de pago. Son mejores aquellos que tienen aceptación y reconocimiento internacional. Destaca las TVP de pago mediante tarjetas bancarias dentro de las grandes redes como Visa o Servired, así como otros medios más evolucionados como Paypal.

Un buen posicionamiento exterior. Si los potenciales clientes no encuentran la manera de llegar a ti, no tendrás forma humana de vender. Hay que tratar de tener una buena visibilidad en los grandes buscadores. Para ello existen básicamente dos sistemas: aparecer en los resultados naturales u orgánicos (el buscador decide quién sale primero en función de unos ratios o factores (logaritmos) o en los enlaces patrocinados. El primer sistema es gratuito y el segundo de pago.

Los enlaces patrocinados son una manera fácil y económica para insertar anuncios en los resultados de búsqueda y sólo pagamos por resultados (pago por clic). Dependiendo del mercado al que queramos vender, debemos tener en cuenta posibles peculiaridades en el uso de los buscadores y en la manera de posicionarnos. En la mayor parte de los países, el dominador es Google. Aunque no en todos. En China, por ejemplo, es superado por el buscador autóctono Baidu.

Un dominio para cada país. Si nuestro objetivo es vender en un país determinado, como mínimo debemos tener una página de producto en este idioma. Pero lo ideal sería tener un dominio dedicado al país: si queremos vender en Francia, deberíamos desarrollar nuestra web en francés y en un dominio .fr.

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LAS DIEZ CLAVES PARA EL ÉXITO DE LA VENTA ONLINE

Kiala, la red independiente líder en Puntos de Entrega de Europa, ha organizado un seminario y una mesa redonda sobre Internet y Logística para debatir cómo crear estrategias de éxito para la venta online, al mismo tiempo que ha presentado las últimas tendencias en los envíos logísticos de cara al consumidor. 

Los siguientes puntos son algunas de las conclusiones extraídas durante el evento, cuyo objetivo es encontrar soluciones a las barreras que existen actualmente para aquellas empresas que quieren vender a través de Internet, y aportar consejos para una estrategia de ventas exitosa: 

 1)    Centrarse lo máximo posible en la distribución y tecnología de la venta, además de en la venta en sí: de acuerdo con el “Estudio sobre comercio electrónico B2C 2008” realizado la entidad pública empresarial Red.es, el 40% de los problemas relacionados con las ventas online son debidos a la logística, y un 10% a los métodos de pago. El cliente ve la entrega del paquete como una parte de un servicio integral, y si éste presenta problemas, la tienda en sí se verá como la responsable. La solución es elegir socios logísticos fiables, y/o que ofrezca soluciones flexibles; así los clientes no tienen que organizarse el tiempo para esperar un paquete que nunca llega.

2)    Asegurarse que hay un proceso eficiente en marcha para gestionar las devoluciones y reembolsos: La clave para asegurar la calidad en la experiencia del consumidor es anticipar los posibles problemas y tener una estrategia en marcha para gestionarlos antes de que aparezcan. Una de las razones de por qué los clientes son, en muchas ocasiones, reticentes a comprar online es porque les preocupa no poder devolver los artículos defectuosos o dañados. Asegurar que este proceso es sencillo asegurará que los consumidores vuelvan a  comprar online en el futuro.

3)    Ofrecer a los clientes diferentes posibilidades de pago y de entrega: En España, el 27% de los consumidores prefiere pagar sus pedidos contra reembolso (según el mismo estudio realizado por red.es). Un estudio reciente en el mercado francés, detectó que el 85% de los consumidores quería tener la oportunidad de decidir dónde, cuándo, y cómo querían recoger sus pedidos. El tipo de vida ajetreada que llevamos hoy en día implica que los consumidores no están dispuestos a esperar demasiado tiempo en casa a que llegue su paquete; prefieren pagarlo y recogerlo cómo, cuándo y dónde elijan.

4)    Asegurarse que los costes de distribución son los más bajos posibles: Una de las principales razones por las que los consumidores compran online es por el precio. Sin embargo, si los costes de entrega son muy elevados, puede que piensen que es mejor comprar el artículo en una tienda convencional. Para ofrecer este valor añadido al consumidor, las tiendas online deben asegurarse que los costes de entrega se mantengan lo más bajos posibles.

5)    Asegurarse que el proceso sea los más eficiente posible desde el principio hasta el final: La única manera de tener un buen margen de beneficio online es mantener los costes operativos al mínimo, mientras que se ofrece un excelente servicio al consumidor. Aunque las tiendas online no son como las tiendas tradicionales en términos de espacio físico, tienen una serie de costes asociados al transporte, logística y tecnología, que pueden reducir los márgenes de beneficio si el proceso no es eficiente.

6)    Prepararse para ser flexible cuando se desarrollan estrategias de venta online: Las herramientas de e-commerce y las tecnologías disponibles evolucionan constantemente. El negocio online necesita tener en cuenta estos cambios si quiere mantenerse en el terreno de juego.  Las últimas herramientas de las redes sociales son la clave para atraer y mantener las comunidades online de clientes.

7)    Ofrecer servicios de valor añadido para diferenciar tu servicio del de la competencia: Como prácticamente todas las tiendas físicas piden a gritos tener un escaparate en internet, el e-commerce se está convirtiendo en un mercado extremadamente competitivo. Ofrecer una amplia variedad de productos a buen precio no siempre es suficiente para asegurar la lealtad de los consumidores. Los servicios con un valor añadido, tales como la flexibilidad de la entrega de paquetes y los métodos de pago, son una buena manera de diferenciar la oferta.

8) Ser transparente: una de las cosas más frustrantes para el consumidor es no saber el estatus de su pedido. Es vital ofrecer un sistema detallado que permita al consumidor ver cómo está progresando su pedido y cuándo lo recibirá, así como cualquier problema que pueda haber con el proceso de entrega.

9)    Asegurar una buena experiencia al consumidor: rapidez, comodidad y precio son algunas de las claves para asegurar una buena experiencia al consumidor que, en última instancia, se traducirá en lealtad por su parte. 

 10) Desarrollar y mantener una comunidad online: una de las dificultades de la venta online a diferencia de una tienda tradicional, es que el negocio no puede depender de los transeúntes que se metan en la tienda a comprar. Más que nunca, es fundamental atraer el consumidor y usar otras herramientas online, como las redes sociales o los buscadores, para asegurar el crecimiento de la base de los consumidores.

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TÁCTICAS AUDACES DE VENTAS: “SI ME DEDICA 15 MINUTOS, LE REGALO 12.000 EUROS”

Paco Ortiz es el presidente de la empresa sevillana Xtraice, inventora del concepto de hielo ecológico para pistas de patinaje. Según contamos en la revista Emprendedores, es un producto que no tiene costes añadidos como los de su competencia, y con el que se ha propuesto conquistar el mercado más sabroso y complicado de este negocio: Estados Unidos. 

Un producto tan innovador como éste rápidamente ha llamado la atención de un buen número de clientes. De hecho, Xtraice ya tiene en su cartera a clientes tan exigentes como Florida Panthers (el equipo de Hockey sobre hielo de Miami) y Disneyland París, de Florida). 

Pero lo que queremos resaltar aquí es una anécdota que cuenta Ortiz en el reportaje. El emprendedor sevillano decidió jugarse un ‘órdago a la grande’ y tratar de vender una de sus pistas a un equipo de la National Hockey League (NHL) estadounidense, los Florida Panthers de Miami. 

“Los Panthers no nos querían recibir. Se me ocurrió decirle al responsable de la franquicia que, si me dedicaba 15 minutos, yo le ofrecía 12.000 dólares, que es lo que nos costaba llevar una pista simplemente para que la probaran. Reconoció que nadie le había hecho una proposición así y aceptó concedernos esos 15 minutos. Un jugador de su equipo probó la pista y al día siguiente nos llamaron para hablar de precios. Hoy entrenan en ella”, declara.

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