Marketing para emprendedores

Sé rápido, sé audaz… Técnicas para triunfar en los negocios con el 'Speed Marketing'

BUSCAR LA EXCLUSIVIDAD: EN EL ‘SPEED MARKETING’ NO CABE LA MASIFICACIÓN

Posted by Fernando Montero en 15 junio, 2010

 

Una de las tendencias más eficaces de marketing innovador consiste en la personalización del servicio. Debemos huir de la masificación como de la peste. La masificación es una de las causas que mayores quejas provocan en los consumidores, y que se traducen en tres situaciones concretas:

1. Problemas con el servicio. Joan Elías, autor del libro Clientes contentos de verdad, ilustra este tipo de conflictos con un ejemplo: “Una franquicia no dejaba que sus clientes pudieran cambiar las prendas que compraban en tiendas de lugares geográficamente distintos, argumentando que era el cliente quien debía desplazarse de nuevo al lugar de la compra y que en todo caso, era responsabilidad del cliente. Todo esto provocaba un terrible enredo para el cliente y la central de la empresa no era consciente del efecto demoledor que tenía esa actitud en su marca”.

El servicio de la empresa emprendedora debe ser excelente. Las opiniones de los clientes deben ser la información clave que nos permitan diseñar nuestros productos y servicios, y las mejoras continuas de los mismos. El servicio de atención al cliente debe ser rapidísimo. Es sumamente peligroso para nuestra imagen que existan consumidores que vayan hablando mal de nuestra empresa.

2. Largos tiempos de espera. Las empresas no siempre pueden hacerlo todo de forma inmediata. Y si el cliente va a tener que esperar hay que explicárselo desde el principio. No se trata de hacerlo todo inmediatamente, sino de tener el deseo de hacerlo instantáneamente. Si conseguimos hacerlo todo en el tiempo indicado, si nuestra empresa tiene bien calculados los tiempos de espera, el cliente nos calificará con un 10, con la máxima puntuación. Por el contrario, cualquier fallo en la destreza del tiempo es castigado por el cliente y la nota baja irremediablemente. ¿Cómo se logran reducir los tiempos de espera? Fundamentalmente, con previsión. Por ejemplo, reforzando la plantilla en las temporadas fuertes. 

3. Atención despersonalizada. Nada debe parecer estandarizado. Tenemos que dar la impresión de que realizamos un servicio a la medida y sin repeticiones. “Eso es sólo para mí”. Eso es lo que quiere escuchar el cliente contento de verdad. Sin embargo, muchos responsables de atención al cliente, todavía no tienen muy claro esta premisa, cuya filosofía es: “Las normas son las mismas para usted que para el vecino de enfrente”. ¿El resultado? Un cliente menos.

4. No sentirse escuchado. La idea de que la empresa no les escucha es otra de las causas de disgusto más habitual entre los clientes. En el libro Amarás a tus clientes, Rick Brinkman y Rick Kirschner señalan que “un cliente puede pensar que no le escuchan cuando recibe preguntas que no guardan relación con el problema que está planteando al servicio de atención al consumidor, o cuando le responden a preguntas que no ha hecho y que no resuelven su problema”. Los autores proponen este truco: “Cuando uno repite parte de lo que el cliente le ha dicho, usando las propias palabras de este en lugar de las propias, oirá su pregunta una segunda vez, de forma que podrá cerciorarse de que está respondiendo exactamente a lo que le preguntan. Cuando un cliente le haga una pregunta, conviene repetirla antes de responder”.

En resumen: cuando detectemos el primer síntoma de masificación, debemos tener bien claro que hay algo que estamos haciendo mal. Hay que poner la solución con rapidez para cumplir el objetivo de que el cliente se sienta exclusivo, tal como queda reflejado en el ejemplo que vamos a ver a continuación.

Puedes leer más técnicas de marketing imaginativo en el libro SPEED MARKETING. Pincha aquí.

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